沟通的技巧


如何有效进行面谈
1． 助人关系的三大核心条件
GENUINE（真诚）
RESPECT（尊重）
EMPATHY（同理心）
2． 专注行为（Attending behavior）
以下行为可使案主感受到你的专注（也称软化技巧Softening Techniques）
S—Simle（微笑）
O—Open posture（开放的姿态）
F—Forward lean（向前倾）
T—Touch（触摸）
E—Eye contact（眼神接触）
N—Nod（点头）
3． 展开话题
（1） 直接提问：例如“今天你好象闷闷不乐，究竟发生了什么事？”
（2） 称赞：例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢？”
（3） 投其所好/寻找共通点：例如“原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢！”
（4） 自我揭示：例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”
4． 积极聆听（Active Listening）
积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。



面谈技巧
扼述语意
* 重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系
* 透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈
* 给予面谈方向
* 切忌百份百的模仿和加入自己的见解
例如：“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事。”

综合撮要
* 有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法
* 作为面谈的总结
例如：“综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突；第二就是处理***偏心问题，第三就是你的学业成绩尤其是英语；最后就是控制情绪的方法。“



集中话题
* 案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向
例如：“伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别？”



澄清
* 澄清含糊概念，减少不必要的误解
例如：“你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你？”



对质
* 挑战案主的想法
* 语气可以温和婉转但要坚持
例如：“你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止得一个解决方法。”



运用自我揭示
* 可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣
* 有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任
* 切忌作故事
例如：“我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…”



反映感受
* 留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应
* 协助案主探索、接纳及面对自己的情绪
* 反映情绪背后的意思
* 展示你对案主的理解
例如：—“我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手！”
—“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败！”



提问技巧



提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。
开放式提问
例如：“你当时有什么感觉？” “你认为有什么改善的办法？”
封闭式提问
例如：“你是不是已经尽了全力？”
刻度提问
例如：“如果用1至10分去形容你和***关系，10分是最高而1分最低，你会用几多分？”
奇迹提问
例如：“在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变？”
应付提问
例如：“快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级？”
有关例外情境的提问
例如：“请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验？”



非语言沟通技巧
非语言沟通技巧的特性有：
（1） 无处不在，不可避免
（2） 较少意识得到
（3） 注重感受和情绪的表达
（4） 要配合语言沟通技巧运用
非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。



一、 面部表情
面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道：因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。
与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。



二、 眼神接触
如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人和不自然。
适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、忿怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。
与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如：鼻等。这样会较自然。



三、 身体姿势（包括坐姿，站姿）
你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往；双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往；面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。



四、 手势及其他动作
说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。
不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等……表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，以常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。
动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力；动作过分令人觉得神经质。



五、 声线
声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。
语调要恰合，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声：大声令人有凶恶的感觉；过细声令人听得困难。
说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。



六、 距离
人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。
可分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。



七、 外表
包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。
外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。
有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。
不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。



总结
语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。
非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。
有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。